A importância de uma gestão adequada sobre os canais digitais, hoje, é inquestionável. É fácil enxergar os diferentes benefícios que podem ser colhidos a partir de uma boa definição, implantação e manutenção dos canais de uma empresa, desde melhorias na comunicação interna, no atendimento aos clientes, passando pelo fortalecimento da marca, entre muitos outros.
Mas a simples criação de um canal visando essas melhorias não basta. A empresa precisa possuir uma estrutura organizacional adequada para a manutenção desse, caso contrário uma iniciativa correta que poderia render frutos pode acabar se tornando um fracasso por conta de sua execução.
Diferentes iniciativas e objetivos podem demandar diferentes estruturas, o que pode refletir na necessidade de papéis específicos ou diferentes formas de organização de equipe. Canais de atendimento 24x7, por exemplo, exigem operadores em regime de plantão; redes sociais internas organizadas em comunidades esperam que faça sentido essa subdivisão da equipe em núcleos a partir de afinidades reais de atuação; intranets exigem equipe para a gestão de conteúdo e evangelizadores que ajudem a provocar o engajamento da equipe.
Não existe fórmula mágica, e cada caso é um caso diferente com necessidades distintas, mas sem dúvida a falta de atenção a essa questão de selecionar corretamente a estrutura humana que vai suportar a iniciativa pode levar a fracassos na mesma.
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Intranets com foco em conteúdo que não se mantenham atualizadas tendem a rapidamente deixar de atrair o interesse dos colaboradores e, com isso, perder sua função de canal de comunicação interno. Redes sociais baseadas em comunidades que não possuam uma estrutura aderente à estrutura organizacional real da empresa, são rapidamente abandonadas. Canais de atendimento que não possuam uma equipe de operadores adequadamente estruturada à demanda certamente vão levar à insatisfação do cliente e com isso gerar um resultado oposto ao esperado.
Naturalmente que a escolha correta da ferramenta para a construção do canal, a análise adequada de como a solução deve se comportar, a condução do projeto de implantação, entre outros, são fatores decisivos para o sucesso de iniciativas desse tipo. Porém, é um erro comum tentar creditar o total sucesso ou fracasso desse tipo de iniciativa a esses fatores e ignorar o aspecto humano envolvido. Todos esses são pontos importantes, mas o principal elemento dessa equação ainda são as pessoas que fazem o negócio acontecer.