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Indicadores de desempenho: como mensurar seus processos internos

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“O que não é medido não é gerenciado”. A curta e célebre frase de William Edwards Deming deixa clara a importância dos indicadores de desempenho ou KPIs (do inglês, Key Performance Indicators). Mas, o que isso? Bom, indicadores de desempenho nada mais são do que valores quantitativos que permitem às empresas medirem o que está sendo feito e como essas ações estão contribuindo para as metas estipuladas.

Você deve estar pensando: “Existem tantos indicadores no meu negócio, como saber quando e quais deles analisar?” Pois bem, para isso, os KPIs podem ser divididos em três grupos:

  • Indicadores estratégicos, normalmente acompanhados pela diretoria e estão relacionados diretamente aos objetivos globais da empresa. Um bom exemplo de indicador estratégico é o faturamento.
  • Indicadores táticos, que normalmente são acompanhados pelos níveis gerenciais da empresa e que estão diretamente relacionados aos indicadores estratégicos.
  • Indicadores operacionais, que são aqueles relacionados aos processos internos da companhia e que detalham as informações dos indicadores táticos e estratégicos.

Com o planejamento estratégico definido, com suas metas e objetivos descritos e o plano de ação traçado, é possível definir os indicadores de desempenho. Uma vez que esses indicadores estejam devidamente mapeados e divididos entre os três grupos descritos acima, será possível aos gestores da empresa a criação de um dashboard de desempenho, que irá apresentar de forma ampla e estruturada como a empresa está caminhando rumo aos objetivos definidos no planejamento estratégico.

Falando especificamente de processos internos, os indicadores de desempenho permitem o rastreamento de todo o andamento do processo, coletando os dados e informações relevantes e formatando-os de forma que seja possível identificar os gargalos ao longo do processo e planejar as ações de melhoria/correção para torná-los mais eficientes e eficazes.

Existem diversos tipos de indicadores de performance utilizados para mensurar os processos internos de uma empresa. Listamos abaixo alguns indicadores que consideramos muito relevantes e suas definições de forma bem resumida:

Indicadores de eficácia: esses indicadores mostram a relação entre o resultado obtido com determinado processo e o que se pretendia alcançar por meio dele.

Indicadores de eficiência: normalmente relacionados à redução de custos, os indicadores de eficiência medem os recursos necessários para que determinado processo seja executado.

Indicadores de qualidade: esses indicadores medem a relação entre o total produzido e o que foi entregue em plena conformidade.

Indicadores de produtividade: por meio dos indicadores de produtividade os gestores podem avaliar a relação entre os recursos alocados para determinado processo e as entregas geradas por ele.

Indicadores de capacidade: esses indicadores permitem aos gestores medir a capacidade de produção de um processo em um determinado período de tempo.

Como podemos ver, os indicadores de performance são fundamentais para garantir que os processos internos da empresa a conduzam para seus objetivos estratégicos. Apesar de existir muita literatura sobre o assunto, não existe uma fórmula mágica. Cada empresa possui um cenário específico e, cabe aos gestores definir seus objetivos de forma clara no planejamento estratégico, mapear os processos e seus indicadores de performance.

E na sua empresa, como são mensurados os processos internos? Deixe seu comentário e conte pra gente!

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