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A eficiência dos processos corporativos e a jornada do colaborador

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‘Jornada’ é um termo muito utilizado nos dias de hoje para descrever todo o ciclo de relacionamento de um consumidor com a empresa. Apesar de ser mais utilizado por profissionais de marketing e vendas, o conceito de jornada também se aplica ao público interno de uma empresa.

Quando falamos de eficiência, o conceito de jornada ganha muita força, pois permite a compreensão dos processos corporativos como um todo. Ainda é muito comum as empresas analisarem seus desempenhos baseadas em tarefas e métricas isoladas. Esse tipo de análise é importante, porém insuficiente. Quando falamos da jornada de um colaborador, estamos abrangendo todo o fluxo de atividades que ele precisa cumprir para executar determinada demanda, desde o recebimento do trabalho até o feedback.

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Vamos usar como exemplo um profissional de suporte técnico. A principal função desse colaborador é receber os chamados abertos pelos clientes, entender o problema, encontrar a solução e transmiti-la ao cliente. Em um dia comum de trabalho, nosso herói recebe cerca de 50 chamados. Aproximadamente metade desses chamados são muito comuns e ele já sabe de cabeça a solução que deve ser apresentada ao cliente, porém, para a outra metade é necessário um tempo grande para compreensão do problema e desenvolvimento de uma solução satisfatória.

Recebimento do chamado: os chamados são enviados para o e-mail do nosso técnico de suporte, que deve registrar o chamado no sistema, descrevendo o problema em detalhes.

Tempo médio de atendimento: como metade dos chamados são respondidos de forma muito rápida e a outra metade varia bastante de acordo com a complexidade do caso, nosso técnico consegue se manter dentro da média estipulada pela empresa como satisfatória.

Encerramento do chamado: os chamados mais comuns são encerrado na primeira solução apresentada pelo suporte, porém, os demais precisam de um pouco mais de interação entre o técnico e o cliente. Novamente, os chamados mais comuns jogaram a média geral para cima e essa etapa também ficou dentro da média esperada pela companhia.

Ao olhar o processo de atendimento de suporte de forma segmentada percebe-se que todas as etapas estão dentro da média esperada e, consequentemente, a empresa considera o processo eficiente e satisfatório. Porém, será mesmo que ele não precisa ser otimizado? Vamos então analisar esse caso sob uma perspectiva mais ampla, englobando toda a jornada do colaborador.

Olhando o fluxo de trabalho como um todo podemos identificar alguns pontos “mascarados” pela análise anterior e que podem ser melhorados. O registro dos chamados poderia ser feito de forma automática no sistema e o técnico de suporte seria notificado por e-mail. Dessa forma, ele não perderia tempo descrevendo o problema e partiria direto para a solução. Outro ponto importante que foi mascarado pela análise anterior é o tempo dedicado aos casos mais simples. Como são problemas comuns, normalmente relacionados a falhas dos próprios usuários, um artigo de ajuda enviado de forma automática ou um FAQ de fácil localização já poderiam ser suficientes para educar os clientes e evitar que o técnico seja alocado para atuar nesses casos. Outra alternativa pode ser a criação de uma célula de atendimento, composta por profissionais menos experientes, para onde esses chamados mais simples seriam direcionados. Dessa forma, os técnicos mais experientes ficariam dedicados apenas aos casos mais complexos.

Como, na análise anterior, o tempo médio de atendimento está dentro da média, a empresa também não foi capaz de perceber que seu técnico de suporte está perdendo tempo demais nos casos mais complexos. Porém, ao analisarmos a jornada do colaborador como um todo, percebemos que ele gasta a maior parte do tempo tentando localizar a documentação necessária para identificar a causa do problema e a solução mais adequada. Nesse caso, esse processo poderia ser otimizado através de um ambiente que centralize toda a documentação necessária para o suporte. Além disso, através de um fórum interno, nosso técnico poderia consultar rapidamente casos semelhantes e encontrar de forma mais fácil a solução.

Como pudemos ver, uma análise mais ampla da jornada do colaborador permite a identificação de gargalos muitas vezes mascarados pelas análises pontuais. É claro que as análises pontuais também são importantes, porém, devem ser analisadas de forma contextualizada.

Como os processos da sua empresa são analisados? Conte para a gente nos comentários! :)

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